교환이나 반품 문의 올 때마다 새로 답변하다 보니 말투도 들쭉날쭉하고, 바쁜 날엔 중요한 안내를 빼먹더라고요. 요즘은 상황별 멘트를 메모해두고 복붙 후 주문 내용만 수정하고 있습니다.

단순 변심 반품은 “반품 접수 확인했습니다. 상품 회수 후 검수 완료되면 반품 배송비 차감 후 환불 진행됩니다. 회수 전 상품 상태와 구성품 확인 부탁드립니다” 정도로 안내합니다.

상품 하자나 오배송은 먼저 불편 드린 점 짧게 사과하고, 사진 확인 후 바로 처리 방향을 잡습니다. “확인되는 대로 교환 또는 환불 절차 안내드리겠습니다. 번거로우시겠지만 상품 상태와 송장 사진 부탁드립니다”라고 보내면 감정 섞인 CS도 조금 누그러지더라고요.

교환 배송이 늦어질 때는 무조건 기다려달라고 하기보다 현재 단계와 예상 일정을 같이 적는 게 나았습니다. 사입처 답변 기다리는 건 솔직히 마진도 안 남고 속 타지만, 안내를 자세히 하면 재문의가 줄어요.

상페에 교환·반품 기준을 적어놔도 고객님들이 다 읽지는 않아서, 결국 멘트가 제일 중요하네요. 오늘도 송장 뽑으면서 CS 답변 템플릿 조금씩 손보고 있습니다.