밤에 출고 끝내고 CS 답변하다 보면 교환·반품 문의 하나에 기운이 쭉 빠지네요. 예전엔 길게 해명했는데, 요즘은 기준이랑 처리 절차만 짧게 안내합니다.

“불편을 드려 죄송합니다. 주문 상품과 현재 상태 확인 후 교환 가능 여부 안내드리겠습니다. 상품 사진과 포장 상태를 보내주시면 확인이 빠릅니다.”

단순 변심이면 “미사용 상품에 한해 반품 접수 가능하며, 왕복 배송비가 발생할 수 있습니다. 회수 후 상태 확인 뒤 환불 처리됩니다” 정도로 보냅니다. 무료라고 먼저 단정하면 나중에 정산이 꼬이더라고요.

사용 흔적이나 훼손이 있으면 바로 거절하기보다 “입고 후 상품 상태 확인이 필요합니다. 사용 흔적이나 구성품 누락이 확인되면 반품이 어려울 수 있습니다”라고 안내합니다. 사진만 보고 확정 멘트 치면 꼭 한 번씩 뒤집힙니다.

교환 품절 때는 “교환 요청 상품이 품절되어 동일 상품 교환이 어렵습니다. 반품 후 환불 또는 다른 옵션 변경 중 원하시는 방향을 알려주세요”라고 선택지를 주고요.

새벽 1~2시에 CS 하다 보면 말투가 딱딱해지는데, 멘트 몇 개 저장해두니 감정 소모가 좀 줄었습니다. 상페에 교환·반품 기준도 미리 잘 적어둬야 문의가 덜 오네요.