낮엔 본업하고 밤에 출고하다 보니 새벽 1~2시에 교환·반품 CS 들어오면 말투 하나 잘못 쓸까 조심스럽더라고요. 감정 섞이기 전에 아예 기본 멘트를 정해두니 훨씬 덜 지칩니다.

상품 불량이나 오배송이면 “불편을 드려 죄송합니다. 확인 후 바로 교환 또는 환불 절차 안내드리겠습니다. 번거로우시겠지만 문제 부분 사진을 보내주시면 빠르게 처리하겠습니다” 정도로 답합니다.

단순 변심 반품은 “반품 접수 도와드리겠습니다. 상품이 사용 흔적 없이 재판매 가능한 상태인지 확인 부탁드리며, 회수 후 검수 완료되면 환불 진행됩니다”라고 안내하고요. 처음부터 배송비나 포장 상태를 같이 적어야 뒤에 말이 덜 나옵니다.

고객님이 이미 사용한 뒤 환불을 요구할 땐 바로 거절하지 않고 “말씀해주신 내용 확인했습니다. 사용 흔적이 있는 경우 환불 가능 여부가 달라질 수 있어 상품 상태 확인 후 안내드리겠습니다”라고 한 번 눌러줍니다.

새벽에 감정적으로 답하면 CS 하나가 하루 종일 신경 쓰여서, 자주 나오는 건 메모장에 저장해두고 복붙합니다. 상페 교환·반품 안내도 실제 응대 멘트랑 맞춰놔야 마진 새는 일이 덜하네요.