교환·반품 CS 들어올 때마다 매번 어떻게 답장할지 머릿속이 하얘지는 분들 계시죠. 저 진짜 초반에 한 건 한 건 새로 쓰다가 감정 소모가 너무 심해서 템플릿 정리를 시작했어요.

일단 상황별로 크게 세 가지로 나눠서 뒀어요. 고객 과실로 추정되는 경우, 제품 불량이 명확한 경우, 그리고 그 중간 어딘가 애매한 경우. 애매한 게 제일 많고 제일 힘든 거 다 아시죠.

과실 추정 건은 "고객님 사용 방법이나 보관 환경 쪽으로 한 번 같이 확인해 볼 수 있을까요"처럼 책임 소재를 단정짓지 않고 대화를 여는 방향으로 썼고요. 불량 확정은 최대한 빠르게 "확인되는 즉시 처리 도와드리겠습니다" 쪽으로 짧고 명확하게. 광고 효능 관련 클레임은 특히 표현 조심해야 해서 멘트 검토할 때 제일 시간 잡아먹어요.

완성된 답변보다 뼈대 문장만 저장해두는 게 훨씬 유연하게 쓰기 좋더라고요. 저처럼 별점 하나에 하루 날리는 분들한테 조금이라도 도움이 됐으면 해서 올려봅니다. 각자 쓰시는 멘트 있으면 같이 공유해요.