하루에 문의 30~40건씩 들어오면 상품 페이지 관리나 재입고 타이밍 같은 건 아예 못 봐요. 답장 쓰다 하루 끝나는 거죠. 그래서 작년 말에 반강제로 CS 템플릿 정비를 했는데, 생각보다 효과가 컸습니다.

먼저 문의 유형을 3개월치 스프레드시트로 뽑아봤어요. 배송 지연 문의, 도서산간 추가요금 항의, 사이즈 교환 절차 질문 이 세 가지가 전체의 68%였습니다. 이 세 유형에 각각 대응 템플릿을 만들고, 택배사별 지연 사유 코드 설명까지 미리 붙여 뒀어요. 담당자가 복붙 후 이름이랑 운송장 번호만 바꾸면 되게요.

두 번째로 스마트스토어 자동 답변 설정을 제대로 손봤어요. 반품 회수 접수 방법, 결제 취소 처리 기간, 이 두 가지는 거의 매일 같은 말 반복이라 자동화 넣고 나서 체감상 40% 줄었습니다.

비용은 사실 거의 없었어요. 외부 툴 없이 구글 시트랑 스마트스토어 기본 기능만 썼습니다. 시간 투자는 초반 세팅에 이틀 정도요.

아직 미완성인 부분이 있어요. 도서산간 지역 배송 가능 여부 문의는 지역마다 케이스가 달라서 아직 템플릿화가 안 됩니다. 이거 잘 정리하신 분 계시면 어떻게 분류하셨는지 여쭤봐도 될까요.