별점 하나에 멘탈 나가는 셀러라 문의 답변도 최대한 차분하게 정리해두는 편입니다. 특히 고객이 화난 상태면 사과부터 길게 하기보다, 불편을 겪은 부분을 짚고 확인 절차를 안내하는 게 덜 꼬이더라고요.

“불편을 드려 죄송합니다. 정확한 확인을 위해 주문번호와 제품 상태가 보이는 사진을 보내주시면 확인 후 교환 가능 여부와 절차를 안내드리겠습니다.”

단순 변심 반품은 “상품 수령 후 사용 전인 경우 반품 접수가 가능합니다. 배송비와 환불 범위는 주문 상태 확인 후 안내드리겠습니다”처럼 조건을 먼저 말합니다. 화장품은 개봉·사용 여부에 따라 처리 기준이 달라질 수 있어 단정적인 표현은 피하고요.

무조건 “고객님 과실입니다”라고 쓰면 일이 커지기 쉬워서, “확인 결과 해당 기준에 따라 처리될 수 있습니다” 정도로 톤을 낮춥니다. 제품 효능을 과장해서 사과하거나 보상 약속을 먼저 하기보다, 사실 확인과 가능한 절차를 분리해서 안내하는 게 제일 안전했습니다.