새벽 출고 맞추고 아침에 CS 열어보면 교환·반품 문의가 꼭 쌓여 있더라구요. 그때그때 감정 섞여 답하다 보니 말이 길어지고, 괜히 고객님이랑 핑퐁도 생겨서 기본 멘트 몇 개 정리해뒀습니다.

단순 변심이면 “확인했습니다. 상품 회수 후 상태 확인되면 교환 또는 반품 절차 진행하겠습니다. 회수 전까지 상품과 구성품은 처음 받으신 상태로 보관 부탁드립니다” 정도로 안내합니다.

상품 하자나 오배송은 먼저 “불편 드려 죄송합니다. 사진과 주문번호 확인 후 빠르게 처리하겠습니다”라고 답하고, 바로 상페 안내나 회수 얘기부터 꺼내진 않으려고 합니다. 고객 입장에선 일단 내 말이 접수됐다는 느낌이 먼저 필요한 것 같아요.

사진을 부탁드릴 땐 “번거로우시겠지만 문제 부분과 전체 상품이 함께 보이는 사진 부탁드립니다. 확인 후 교환·반품 가능 여부와 처리 방법 안내드리겠습니다”라고 보내고 있습니다. 무조건 하자 인정처럼 보이지 않으면서도 딱딱하지 않아서 괜찮았습니다.

반품 배송비 안내도 “단순 변심 반품의 경우 왕복 배송비가 발생할 수 있으며, 상품 회수 후 최종 확인해 안내드리겠습니다”처럼 확정 전에는 여지를 둡니다. 처음부터 금액만 딱 적으면 고객님이 더 예민하게 받아들이는 경우가 있더라구요.

정산 마감 앞두고 반품까지 몰리면 진짜 정신없지만, 멘트라도 저장해두니 새벽에 졸면서 CS 답할 때 실수가 좀 줄었습니다. 셀러분들은 자주 쓰는 문구 어떻게 정리해두시나요?