수입 통관 마치고 3PL 창고에서 출고한 물건이 수취인한테 파손된 채로 도착했다는 연락을 받았습니다. 포장이 눌려서 내용물이 완전히 망가진 케이스였고, 저는 당연히 택배사가 바로 보상해줄 거라고 생각했는데 그게 아니었어요.

일단 택배사 측에서 요구하는 서류가 꽤 됩니다. 파손 사진, 포장 상태 사진, 물품 가액 증빙 자료까지요. 문제는 수취인이 박스를 이미 열어버린 상태라 포장 외부 사진이 없었고, 그것만으로도 협의가 상당히 길어졌습니다. 택배사 입장에서는 "포장 불량 가능성"을 계속 언급하더라고요. 실제로 운송 과정 과실인지, 출고 전 포장 문제인지를 두고 책임 소재가 흐릿해지는 게 이 구간에서 가장 골치 아픈 부분이에요.

보상액도 기대보다 낮게 책정됐습니다. 택배 운송장에 기재한 물품 가액이 실제 통관 신고 가액과 달랐고, 택배사는 운송장 기재액 기준으로만 보상하겠다고 했습니다. 수입 물품이라면 인보이스나 통관 서류에 적힌 가액이 있으니 사전에 운송장 가액을 맞춰두는 게 맞고, 고가 품목은 아예 고가 할증 서비스를 이용하는 편이 낫습니다.

분실 케이스는 좀 다릅니다. 같은 달에 다른 건으로 물품 분실도 났는데, 이쪽은 추적 조회 자체가 특정 허브에서 끊겨 있었고 택배사도 내부 조사에 시간이 걸린다고 했습니다. 최종 보상까지 거의 3주가 걸렸어요. 케이스마다 처리 기간이 크게 다르니 셀러 입장에서는 고객 환불을 먼저 진행한 뒤 택배사 보상을 따로 청구하는 흐름으로 대응하는 게 실질적으로 깔끔합니다.

택배사 약관은 미리 한 번 읽어두시는 걸 권합니다. 면책 조항이나 보상 한도가 생각보다 구체적으로 적혀 있고, 사고 났을 때 그걸 모르면 협의 테이블에서 계속 끌려다니게 됩니다.