새벽 3시 출고 끝내고 폰 열면 카톡이랑 문의 알림이 20개씩 쌓여있는데, 진짜 이거 언제까지 하나 싶었음. 배송조회, 교환방법, 사이즈문의 이 세 개가 CS 70% 이상이더라고.

그래서 스마트스토어 자동응답 세팅을 갈아엎고, 구글 스프레드시트에다 유형별 답변 원문을 다 때려박았음. 배송지연, 상페 관련, 오배송, 단순변심 각각 말투 다르게, 사과 강도도 유형별로 달리해서. 복붙하면 바로 쓸 수 있게.

제일 효과봤던 건 구매확정 전 자동 메시지인데, "상품 받으셨으면 검토 후 문의주세요" 한 줄 넣었더니 별점 테러 전에 CS 들어오는 경우가 늘었음. 미리 창구 열어두니까 오히려 고객이 먼저 연락해오는 구조가 됨.

정산 시즌에 CS까지 몰리면 진짜 정신없어서 이거 만드는 데 하루 꼬박 날렸는데, 그 이후로 CS 처리 시간이 절반 아래로 줄었음. 공수 아까웠지만 이제는 그 하루가 제일 잘 쓴 날 같기도 하고.

혹시 비슷하게 만들어두신 분 있으면 어떤 유형 답변이 제일 쓸모있었는지 같이 나눠봐요.