하루에 문의 30건 넘어가던 시기가 있었어요. 배송 지연, 도서산간 추가비용 항의, 반품 회수 일정 문의... 대부분 같은 질문인데 매번 타이핑하고 있었습니다. 적게 잡아도 하루 2시간은 CS에만 쓴 거예요.

그래서 패턴부터 뽑았어요. 한 달치 문의를 엑셀로 정리하니까 유형이 딱 7개로 압축됐습니다. 배송 지연 안내, 도서산간 추가운임 설명, 교환 접수 절차, 반품 회수 일정, 재고 소진 안내, 파손 접수, 오배송 처리. 이 7개짜리 답변 템플릿을 하루 반 잡고 다듬었어요.

핵심은 "고객 이름"과 "운송장 번호" 두 칸만 변수로 비워두는 거였어요. 나머지는 고정 문구. 카카오채널 자동응답에 올려두고, 쇼핑몰 CS 게시판은 클립보드 관리 앱 하나 깔아서 단축키로 불러 쓰기 시작했습니다.

결과는 이틀 세팅 이후 일평균 CS 처리 시간이 50분대로 줄었어요. 건수가 줄어든 게 아니라 처리 속도가 빨라진 거예요. 완전 자동화가 아니라 "반자동"인데도 이 정도 차이가 납니다.

풀필먼트 센터 위탁을 검토하기 전에 이쪽 먼저 손보시는 걸 추천드려요. 비용 0원이고 이틀이면 됩니다.