하루에 고객 문의 30~40건씩 들어오던 시기가 있었어요. 배송 지연, 도서산간 추가비용 문의, 반품 회수 요청, 파손 클레임까지 섞이면 답변만 두 시간 넘게 잡아먹혔습니다. 그 시간에 발주 확인이나 입고 검수를 해야 하는데 CS에 묶여서 동선이 완전히 꼬이는 거죠.

그래서 문의 유형을 두 달치 데이터로 쭉 뽑아봤더니 전체의 78%가 딱 여섯 가지로 수렴되더라고요. 배송 조회, 도서산간 추가비 안내, 교환 절차, 단순 반품 회수 신청, 파손 사진 요청, 품절 대기 안내. 이 여섯 개를 스마트스토어 자동 답변 + 카카오 채널 빠른 답변에 각각 세팅해뒀어요.

핵심은 템플릿을 너무 친절하게 쓰지 않는 겁니다. 처음엔 "안녕하세요 고객님, 불편을 드려 대단히 죄송합니다"로 시작하는 긴 문장 썼는데, 고객이 오히려 읽다가 원하는 정보를 못 찾고 재문의하는 경우가 많았어요. 지금은 첫 줄에 핵심 정보, 두 번째 줄에 처리 기한, 세 번째 줄에 추가 문의 연락처. 이 구조로 고정했습니다.

나머지 22%는 직접 읽고 답해야 하는 건인데, 이것도 '답변 초안 복붙 후 숫자만 수정'하는 방식으로 처리해요. 덕분에 지금은 CS 실제 소요 시간이 하루 15~20분 수준이에요. 완벽한 자동화는 아니지만, 사람이 개입할 부분이 어딘지 명확해지니까 훨씬 낫습니다.