상품 파손 사고가 나면 마음이 급해서 택배사 고객센터부터 전화하게 됩니다. 그런데 접수번호만 받고 끝내면 보상 과정에서 판매자가 불리해질 수 있어요. 최근 유리 용기 세트가 깨져 도착한 건도 처음에는 “포장 불량으로 확인된다”는 답변을 받았습니다.

우선 고객에게 박스 외관, 송장, 완충재, 상품 파손 상태를 모두 사진으로 받아야 합니다. 박스가 찌그러졌는지, 테이프가 재포장 흔적인지 확인하지 않고 상품 사진만 제출하면 택배사에서 포장 문제로 돌리기 쉽습니다. 출고 전 정상 상품 사진과 포장 사진도 있으면 훨씬 수월합니다.

저희는 택배사 접수와 동시에 3PL 출고 기록, 중량, 포장 규격을 같이 정리했습니다. 박스 외관 손상이 명확하고 포장 기준도 지킨 자료가 있어 8일 만에 상품가와 배송비를 보상받았습니다. 반대로 분실 건은 배송 완료 사진만 있고 인수자 확인이 안 돼 3주 가까이 걸렸습니다.

고가 상품은 발송 전 중량을 기록하고, 도서산간이나 파렛트 출고 상품은 일반 택배와 보상 기준이 다를 수 있으니 계약서를 먼저 봐야 합니다. 반품 회수 중 파손도 판매자 과실로 바로 인정하지 말고, 회수 기사 인계 시점과 포장 상태를 확인해 두는 게 안전합니다.

택배사와 통화한 내용은 날짜, 담당자, 답변까지 메모해 두세요. 말로만 처리하면 담당자가 바뀌는 순간 처음부터 다시 설명해야 합니다.ેદ