밤 1시에 송장 뽑다가 교환 문의까지 오면 진짜 말 한마디도 조심하게 되네요. 감정 섞이면 CS가 길어져서 요즘은 상황별 멘트를 메모해두고 그대로 쓰는 중입니다.

단순 변심이면 “상품 확인 후 교환 가능 여부와 배송비 안내드리겠습니다. 회수 접수 진행해도 괜찮을까요?” 정도로 먼저 절차를 안내합니다. 고객 탓처럼 들리지 않게 하는 게 중요하더라고요.

불량 문의는 바로 인정하기보다 “불편 드려 죄송합니다. 정확한 확인을 위해 불량 부분 사진을 보내주시면 확인 후 빠르게 안내드리겠습니다”라고 답합니다. 사진 받고 사입처랑 얘기해야 해서 무조건 환불 약속은 안 하고요.

배송 중 파손은 “포장 상태와 상품 확인을 위해 사진 부탁드립니다. 확인 후 교환 또는 환불 절차 안내드리겠습니다”로 통일했습니다. 처음부터 택배사 책임이라고 하면 일이 더 커지더라구요.

상페에도 교환·반품 기준을 적어놨는데 고객님마다 보는 포인트가 달라서, 멘트는 최대한 짧고 부드럽게 쓰는 게 낫습니다. 낮엔 본업, 밤엔 출고라 CS까지 길어지면 마진보다 체력이 먼저 빠지네요.