낮엔 본업하고 밤에 출고하다 보니 교환·반품 문의가 새벽에 몰리면 진짜 멘탈 나갑니다. 예전엔 상황마다 길게 설명했는데, 자주 쓰는 멘트 몇 개 정리해두니 답변 시간이 확 줄었어요.

단순 변심 반품은 “상품 확인 후 이상 없을 경우 반품비 차감 뒤 환불 진행됩니다. 회수 접수 완료되면 기사님 방문 예정입니다” 정도로 안내합니다. 괜히 정책을 길게 쓰면 고객님도 더 헷갈리더라고요.

상품 하자 문의에는 바로 과실을 단정하지 않고 “불편 드려 죄송합니다. 하자 부분이 보이는 사진과 포장 상태를 보내주시면 확인 후 교환 또는 환불 절차 안내드리겠습니다”라고 답합니다. 사진 먼저 받아야 사입처랑 얘기할 때도 편합니다.

배송 중 파손은 “받으신 상태 그대로 사진 부탁드립니다. 택배사 접수에 필요한 자료라 확인 후 빠르게 처리하겠습니다”라고 하고요. 감정 섞인 문의일수록 짧고 차분하게, 가능한 처리 방법을 같이 적는 게 낫습니다.

상페에 교환·반품 기준을 적어놔도 안 읽는 분들이 많아서, 자주 나오는 내용은 저장 답변으로 만들어뒀습니다. 그래도 복붙 티 너무 나면 더 화내는 경우가 있어 첫 문장만 상황에 맞게 바꿔 쓰는 중입니다. 새벽 2시에 CS 붙잡고 있는 분들, 멘트 정리해두면 출고가 조금은 빨라집니다.