하루 주문 150~200건 구간에서 CS가 제일 먼저 터졌어요. 배송지연 문의, 파손 클레임, 도서산간 추가비 항의, 반품 회수 일정 질문. 패턴이 다 똑같은데 매번 손으로 답장 쓰고 있었으니까요.

먼저 한 달치 CS 내역을 유형별로 분류했어요. 건수 기준으로 보면 '배송 언제 오냐' 40%, '파손됐다' 20%, '취소·반품' 25%, 기타 15% 정도였어요. 이 세 가지만 잡아도 CS 85%가 해결되는 구조였습니다.

각 유형마다 답변 템플릿을 만들되, 핵심은 고객이 다시 질문하지 않도록 정보를 선제적으로 넣는 거예요. 배송지연 답변에 송장번호·택배사 전화번호·예상 도착일을 바로 붙이고, 파손 클레임은 '사진 첨부 요청 → 교환 or 환불 선택지 안내'를 한 메시지에 다 담았어요. 고객이 다시 물어볼 여지를 없애는 게 목적이에요.

거기다 발송 완료 시점에 자동 알림 문자 하나 추가했더니 '배송 언제 오냐' 문의가 절반 가까이 빠졌어요. 문자 발송 비용은 건당 15원 수준이니까 CS 한 건 처리 시간 3분이랑 비교하면 훨씬 남는 장사입니다.

지금은 신규 템플릿 추가할 때 기준이 하나예요. '이 질문이 이번 달에 5건 이상 들어왔는가.' 그게 넘으면 무조건 템플릿화합니다.