교환이나 반품 문의 올 때마다 그날 기분 따라 답장하다 보니 말투가 들쭉날쭉했습니다. 친절하게 쓰려다 길어지고, 짧게 쓰면 차갑게 보이고요. 혼자 다 하려니 이런 사소한 것도 꽤 사람을 잡아먹습니다.

그래서 자주 나오는 경우만 멘트를 메모해뒀어요. “상품 확인 후 교환 접수 도와드리겠습니다”, “회수 기사님 방문 예정이며 상품은 포장 부탁드립니다”처럼 처리 순서가 보이게 쓰니 설명을 반복하는 일이 줄었습니다.

단순 변심이면 배송비 안내를 먼저 하고, 불량 의심은 사진을 부탁드리되 고객 탓처럼 보이지 않게 “확인을 위해 번거로우시겠지만 사진 부탁드립니다”라고 적습니다. 복붙만 하진 않고 마지막 한 문장 정도는 상황에 맞게 바꾸고 있어요. 완벽한 멘트보다 제가 덜 지치는 방식이 오래 가는 것 같습니다.