새벽 출고 맞추고 CS까지 보다 보면 같은 교환·반품 문의에도 말이 자꾸 달라지더라고요. 괜히 감정 섞이면 처리도 늦어져서 기본 멘트 몇 개는 미리 저장해두고 쓰는 중입니다.

단순 변심이면 “상품 확인 후 반품 접수 도와드리겠습니다. 왕복 배송비 안내드리며, 회수 완료 후 검수해서 환불 진행하겠습니다” 정도로 짧게 안내합니다. 장황하게 설명할수록 고객님이 다른 부분을 다시 물어보는 경우가 많았습니다.

상품 하자나 오배송은 먼저 불편 드린 점을 사과하고, 사진이나 주문번호를 요청합니다. “확인 후 판매자 부담으로 교환 또는 환불 처리하겠습니다”라고 방향을 먼저 잡아주면 CS가 덜 늘어집니다.

사용 흔적이나 구성품 누락처럼 확인이 필요한 건 바로 거절하지 않고 “상품 회수 후 상태 확인 뒤 처리 가능 여부 안내드리겠습니다”라고 답합니다. 사진만 보고 단정했다가 분쟁으로 커진 적이 있어서요.

상페에 교환·반품 기준을 적어놔도 고객님마다 읽는 정도가 달라서, 기준 링크만 보내기보단 핵심 내용 한 줄을 같이 적는 게 낫더라고요. 새벽배송 준비하면서 급하게 답하다 보면 말투가 딱딱해지니 저장 멘트가 그래도 사람 하나 살립니다.