새벽 3시에 출고하다가 폰 알림 봤는데 별점이 줄줄이 1점으로 박혀있는 거 보면 진짜 그 자리에서 주저앉고 싶음. 경쟁 셀러 짓인지 그냥 진상인지도 모르겠는데 일단 노출 직빵으로 죽으니까 손 놓고 있을 수가 없잖아요.

일단 제가 제일 먼저 한 게 해당 리뷰 캡처 다 떠놓고 CS 이력 싹 뽑은 거였어요. 구매 자체가 없거나 배송 완료 이틀도 안 됐는데 상품 불량이라고 올린 거면 신고 접수할 때 증거로 쓸 수 있거든요. 플랫폼 고객센터에 "구매 사실 없는 악성 리뷰"로 신고하면 처리 속도가 좀 달라지더라고요.

그리고 지워지는 게 아닌 리뷰는 판매자 댓글로 대응했는데, 여기가 진짜 중요한 거 같아요. 감정 섞으면 무조건 역효과라 최대한 건조하게, 다른 잠재 구매자한테 설명한다는 느낌으로 씀. "해당 고객 주문 내역 확인 결과 출고 당일 정상 발송 완료되었으며~" 이런 식으로요.

정산이나 마진보다 사실 상페 관리가 더 무섭다는 걸 이번에 제대로 느꼈네요. 사입 단가 줄이는 것보다 리뷰 하나가 노출에 미치는 영향이 몇 배는 큰 것 같아서, 요즘은 출고 후 추적 메시지 자동화 걸어두고 CS 인입 전에 먼저 연락 닿도록 세팅 바꿨어요.

비슷하게 당하신 분들 어떻게 대응했는지 궁금합니다. 플랫폼별로 처리 결과도 다른 것 같아서요.