채널 세 개 굴리기 시작하고 나서 가장 먼저 터진 게 CS였어요. 각 플랫폼마다 문의창 따로 열어놓고 탭 왔다갔다 하다 보면 어디서 온 고객인지도 헷갈리고, 답장 빼먹는 경우도 생기더라고요. 그러다 정산일에 별점 테러 맞은 적 있어서 진짜 멘붕.

그때부터 채널톡이랑 CS센터 통합툴 조금씩 알아봤는데, 일단 저는 채널톡으로 자사몰 인입은 묶고, 스마트스토어랑 쿠팡 문의는 하루 두 타임으로 시간 고정해서 몰아서 처리하는 방식으로 바꿨어요. 완전 자동화는 아닌데 그냥 루틴으로 만드니까 그게 더 안 빠지더라고요.

제일 도움됐던 건 채널별로 응대 템플릿을 다르게 만든 거였어요. 쿠팡은 좀 딱딱하게, 자사몰은 좀 더 말 붙여주는 식으로. 어차피 고객 성향이 달라서 같은 문구 쓰면 어색하게 느끼는 것 같더라고요.

혹시 세 개 이상 돌리시는 분들 어떻게 운영하세요. 저처럼 수동으로 타임 쪼개는 분들 있나요, 아니면 다들 통합솔루션 쓰시는지 궁금해서요.