별점 3점대 초반까지 떨어졌을 때 솔직히 스토어 접을까 생각했어요. 근데 그냥 닫기엔 재고가 너무 많았고, 어차피 망할 거면 해볼 거 다 해보자 싶어서 3개월 버텼는데 지금은 4.8 유지 중이에요.

제일 먼저 한 건 악성 리뷰 하나하나 다 읽는 거였어요. 읽기 싫어서 눈 반쯤 감고 봤는데, 패턴이 보이더라고요. 배송 지연 컴플레인이 전체의 절반 이상이었거든요. 택배사 바꾸고 출고 기준일 하루 당겼더니 그 관련 불만이 눈에 띄게 줄었어요.

리뷰 답글은 진짜 무서워서 처음엔 거의 못 달았는데, 그냥 상처받은 척 안 하고 담담하게 달기로 했어요. "불편 드려서 죄송합니다" 한 줄짜리 말고, 구체적으로 어디서 문제가 생겼는지 한 문장 설명하고 개선 내용 붙이니까 오히려 재구매 오는 경우가 생겼어요. 효능 표현은 법적으로 건드리면 안 되는 영역이 있어서 그 부분 답글에서 특히 조심했고요.

구매 확정 유도는 절대 직접 하지 않았어요. 그것도 리스크라서. 대신 포장에 손편지 한 장 넣었더니 확정률이 올라가더라고요. 꼼수처럼 보일 수 있는데, 받는 분이 좋으면 그냥 좋은 거 아닌가 싶어요.

점수 올리는 게 결국 리뷰 관리라는 걸 알면서도 직접 해보기 전까진 감이 없었어요. 비슷한 상황이신 분들 계시면 뭐가 제일 어려웠는지 얘기 나눠요.