스마트스토어 시작하고 8개월쯤 됐을 때 판매자 점수가 진짜 처참했어요. 배송 점수는 그나마 괜찮았는데 구매 확정률이랑 리뷰 점수가 발목을 잡더라고요. 반려용품 특성상 교환·반품이 제법 있는데 그때마다 점수가 같이 깎이는 느낌이었어요.

제일 먼저 손댄 게 발송 시간이었어요. 저는 재고를 집에 두고 혼자 포장하는 구조라 오후 2시 마감을 지키기 빠듯했거든요. 그래서 주문 마감 시간을 오전 11시로 당기고, 대신 당일 출고를 확실히 지키는 방식으로 바꿨어요. 약속을 줄이더라도 지키는 게 낫다는 걸 그때 배웠어요 ㅎㅎ.

리뷰는 포장 박스 안에 손글씨 메모 한 장 넣는 것만으로도 확 달라졌어요. 강아지 이름 칸을 만들어서 "OO이 잘 쓰길 바라요"라고 써주면 보호자분들이 진심으로 좋아하시더라고요. 반려동물 커뮤니티 특성상 감성에 반응하는 분들이 많아서 포토리뷰 비율이 꽤 올라갔어요.

문의 응답은 무조건 2시간 안에 답하는 루틴을 만들었고, 클레임은 무조건 먼저 사과부터 드리고 해결책 두 가지를 제시했어요. "교환 해드릴게요"만 말하는 것보다 "교환이랑 환불 중에 편하신 걸로 해드릴게요"라고 하면 고객분들이 훨씬 부드럽게 마무리하시더라고요. 점수 방어에 이게 생각보다 진짜 효과 있었어요.

등급 올리는 데 비법 같은 건 없었고, 사소한 것들을 꾸준히 지키는 게 전부였어요. 같은 고민 하시는 분들 있으면 댓글 달아주세요 ㅋㅋ.